民 願	기아자동차의 고객 클레임 대응 실태

□ 민원요지

❍ 민   원   인 : 김국환 [ 23주 4425(쏘렌토) 차량 소유자]

❍ 주요추진경위 :

-. 2015. 07. 05. 자동차 구매 계약

-. 2016. 08. 13. 여주휴게소 정차

(출발지:경남 김해시 ~ 목적지:서울 동대문구)

-. 2016. 08. 13. 21:00 차량 이상 발견 [엔진 경고등 표시]

-. 2016. 08. 13. 21:30 기아자동차 긴급 출동서비스 의뢰

-. 2016. 08. 13. 22:40 기아자동차 긴급 출동서비스 외주업체 도착

-. 2016. 08. 13. 23:00 긴급 출동서비스로 정비 불가 판정

-. 2016. 08. 13. 23:05 견인서비스 의뢰

a. 기아자동차 曰  “고객 과실로 엔진 결합이 발생할 수 있으므로

견인비용을 유상(고객부담)/무상(기아자동차 부담)이 될 수 있음“

b. 긴급출동 외주업체 曰 “엔진이 어떻게 고객 부담있 수 있으냐?

또한 견인비용을 유상이며 고객에게 견인업체가 직접 돈을 받아야

하는데 그러면 나는 견인 할 수 없다.“

-. 2016. 08. 13. 23:50 민원인 클레임으로 견인을 무상으로 하기로 결정

-. 2016. 08. 13. 23:51 기아자동차에서 차량입고지를 서울전농점으로 지정

-. 2016. 08. 14. 02:00 전농지점 도착

a. 전농지점은 입고 비상당직자 없이 완전히 차단된 상태여서 민원인

기아자동차에 문제 제기

b. 기아자동차 曰 “고객님이 주차장소를 찾아보셔요, 화요일(8월 16일)에

영업 그때까지 차량을 세울 장소를 찾아보셔요“ 란 답변을 들임.

c. 민원인 “차량 엔진 경고등이 껴졌는데 무리한 주행을 하다가 더 큰

장애가 오면 누구가 책임 지냐, 또 정비장소를 지정한게 기아자동차

인데 나에게 새벽 2시에 어떻게 주차 장소를 찾으라는 거냐”라고

반문함.

d. 기아자동차 曰 “그러면 전농점 앞에 차량을 세우셔요”

e. 민원인 “차량을 외부시설에 방호가 되지 않는 곳에, 더군다나 장애인

마크가 표시된 곳에 세우라는 말이냐?

f. 기아자동차 曰 “네 전농점에 확인하였습니다. 세우셔도 됩니다. 차량

정비는 8월 16일에 됩니다.”

-. 2016. 08. 14. 02:20 차량 정차 후 귀가

-. 2016. 08. 15. 08:00 전농점 차량 정비 엔지니어 연락

-. 2016. 08. 15. 09:30 차량 엔진 점검 완료 (차압센서 부품 교체)

-. 2016. 08. 15. 09:35 차량 뒷 범퍼 이상 발견

-. 2016. 08. 15. 09:40 전농점 CCTV 영상 공개 요청

-. 2016. 08. 15. 10:30 전농점 CCTV 해당 시간 녹화되지 않음

-. 2016. 08. 15. 11:00 기아자동차 콜센터 (080-200-2000)에 클레임제기
a. 정신적 피해 보상 요구 [주요쟁점 현황#1 참조]

① 8월 13일 엔진과실을 고객을 책임으로 전과하여 견인지연

② 8월 14일 입고장소 및 주차장소 안내 불량

③ 8월 15일 차량정비 일자 안내 불량

④ 주말연휴 (8/13~8/15)일 차량 사용 불가

b. 물질적 피해 보상 요구 [주요쟁점 현황#2 참조]

① 차량 뒷 범퍼 파손

-. 2016. 08. 16. 15:26 긴급상담 파트 손경훈 팀장 전화

a. 차량 손상부위 사진 송부 요청

b. 정신적 피해보상은 도봉사업소에서 물질적 피해보상은 현대해상

(하이카)에서 상담해 줄 것이라고 안내

-. 2016. 08. 16. 16:10 도봉사업소 전농점 이형주 주재원 전화

a. 고객님의 실 주거지가 경남이므로 도봉사업소에서는 보상해 줄 수

있는게 없으며

b. 고객님이 계약하는 계약소에 “운휴손실”은 보상이 없다라고 되었

으므로 기아자동차에서는 정신적 보상을 해 줄 게 없다.

-. 2016. 08. 17. 10:30 현대해상(하이카) 통화

a. 우리는 기아자동차에서 업무협조 메일을 받고 전화는 하는 것인데

견인과정에서 차량 파손이 일어난 것이라면 우리(하이카)에서 보상

가능하지만 레카과정에서 뒷 범퍼는 사진은 손상이 없고 견인과정에

고객이 동승하여 확인 하였으므로 손상이 대한 책임은 우리는 없다.

b. 기아자동차에 상기사실을 통지하겠다.

※ 단, 세부시간은 실재와 다를 수 있음.

□ 주요쟁점 현황

❍ 정신적 피해 보상

① 8월 13일 엔진과실을 고객을 책임으로 전과하여 견인지연

-. 기아자동차 무상 보상기간은 엔진의 경우 5년/10만 km 이나 해당

차량은 1년/2.9만 km로 무상 보상기간에 해당 됨에도 불구하고 고객의

불안감을 이용하여 유상으로 유도하려고 했고, 유상에 동의하지 않으며

차량 견인 서비스 자체가 안된다고 허위 안내를 실시하였음.

-. 기아자동차 콜 센터는 그렇게 안내하였지만, 동시에 긴급출동 하였던

견인기사는 고객 대행으로 무상견인 서비스를 신청하여 접수가

완료되었으나, 최종 승인 지연으로 통화를 진행하고 있었음.

즉, 견인기사가 양심적으로 안내하지 않았으며 고객은 이 사실을

인지할 수 없었음.

-. 불안한 고객의 심리를 이용하여 유상으로 견인을 유도하려 하였으며,

이러한 악의적인 시도를 약 1시간 진행하였음.

② 8월 14일 입고장소 및 주차장소 안내 불량

-. 우여곡절 끝에 차량을 견인하여 기아자동차 측에서 지정한 정비장소에

도착하였으나, 해당 정비장소에서는 완전히 외부와 차단된 상태에서

휴업상태였고 인도자가 와 있지 않은 상태였고,

-. 차량을 하차 및 주차할 장소에 대하여 안내 받을 수가 없었고, 오히려

차량을 주차할 곳은 고객보고 찾아보라는 황당한 안내를 받았음.

-. 또한 고객이 엔진결함의 심화여부와 주차장소를 찾지 못한다는 항변에

방호시설이 없는 (도로변)에 주차할 것을 지시하였고,

-. 이에 장애인마크가 그려진 주차장에 어떻게 되냐는 질문에 상관

없으니까 주차하라하는 어이 없는 문답으로 약 30분 정도 시간이

지연되었음.

-. 즉 기아자동차에서는 차량이 인고되는 지점의 현재 근무상태 및 주정차

장소확인 등이 전혀 이루어지지 않았고 고객의 차량을 정비입고에

대한 노력을 진행하지 않고 모든 책임을 고객에게 전과하는 형태로

업무를 진행하였음.

③ 8월 15일 차량정비 일자 안내 불량

-. 또한 우여곡절 끝에 차량을 정차하였고 차량 정비가 8월 16일에 가능하다고 안내를 받았으나, 주말에 차량을 최대한 활용하여야 하며 가족 여행을 계획하여 서울로 올라온 것이므로 좀 빨리 정비를 받는 방법이 없냐라고 질의하였으나, 연휴 기간이므로 출근 하는 사람이 없기에 정비가 8월 16일에 가능하다고 답변을 받았다.

-. 상기 사유로 고객은 8월 15일이 근처의 계곡이라도 대중교통을 이용하여 다녀 올 계획을 잡았으나, 8월 15일 08:00분에 전농점으로  부터 오늘 업무를 하니 내방하라는 연락을 받아 8월 15일 하루계획을 전면 취소할 수밖에 없었다.

-. 즉. 기아자동차는 해당 지점이 근무하는지 여부조차 파악하지 않은

상태에서 고객에서 정비 계획을 안내하였고 고객의 개인적인 일정을 취소하게 하는 등 피해을 야기하였음.

④ 주말연휴 (8/13~8/15)일 차량 사용 불가

-. 상기사유로 차량의 결합으로 자동차를 활용하지 못하여 총 3일간의

시간적/정신적 피해를 입게 되어 기아자동차에 정중한 사과 및

일정부분 보상을 요구하였으나,

-. 기아자동차에서는 들어보지도 못한 “운휴보상”은 기아자동차와 고객이

작성한 계약서에 없다라고 명기되었으므로 기아자동차는 보상할

의무가 없다 라고 답변하였으나,

-. 운휴보상이란 “수리기간동안에 영업손실 보상을” 지칭하는데 고객

(나)는 한번도 운휴보상을 요청한 적이 없다. 즉. 기아자동차의

불성실한 C/S (Customer Satisfaction)와 그로 인하여 지연된 시간

그리고 우리가족이 입은 간접적 피해에 대하여 정중한 사과 및 보상을

요구하였다.

-. 또한 기아자동차와 고객(나)가 체결한 계약서 제 1장 일반조항 제5조

품질 보증 및 취급설명 숙지 ②항에는 “기타 자동차의 담보책임에

대해서는 민법,상법 등 해당 관계법령 및 『소비자분쟁해결기준』의

공산품 보상기준에 따른니다.”라고 명기되었고 운휴보상이란

특수조항이 명기 되지 않았으나, 이를 핑계로 보상할 수 없다 라는

답변은 전형적인 대기업의 甲질일 것이다.

❍ 물질적인 피해 보상

-. 8월 13일부터 ~ 8월 14일 새벽까지 견인차량에 고객(나)는 동승하여

이동하였고 견인업체에서 견입차량에서 차량을 하차한 이후 기아자동차가
지정해 준 장소에 주차된 것을 확인한 이후,

-. 해당 지점에 방호시설이 없는 도로변이라는 사실을 다시 한번더 토로
하였고 이를 인지한 기아자동차로부터 주차하라는 지시를 받고 귀가함.

-. 아래의 일자별 차량 사진을 보면 8월 13일 견인전에 뒷범퍼에 차량

손상이 없는 상태이나 이후 8월 15일 정비 이후 차량의 손상이 발생함.

※약 5cm 이상 찌그러짐 및 도색 박피 발생

< 일자별 차량사진 >

8월 13일 견인전
8월 14일 견인 이후
8월 15일 정비이후

-. 상기사항을 종합해 보면 8월 13일부터 고객이 차량을 기아자동차에게

인계한 이후 8월 15일 차량 점검이후 인수 받는 사이에 해당 파손이

발생하였고 이에 대한 관리책임은 기아자동차에 있으므로 해당 보상을

요구하는 바이다.

□ 고객으로 느낀점

❍ 이번 일을 처리하면서 여러 기아자동차 직원 및 협력업체 직원과 통화

하면서 느낀 점은 세계5위의 자동차 생산 업체라는 현대자동차그룹에

국내 전담 C/S 파트가 없으며, 여러 사람에게 고객을 돌려서 고객이 불만을

토로하다가 지치는 전략으로 응대하고 있다는 점이다.

즉 현대자동차그룹에게 국내 고격은 쉽고 멍청한 개돼지라는 점이다.

❍ 2016년 8월 17일 현재 기아자동차는 고객(나)가 입은 피해에 대하여 인지

하고 있으나, 전부 협력업체는 지역사업소에 책임을 전과하고 해당 협력업체

및 지역사업소에서는 우리가 처리할 수 있는 것이 아니다.라는 답변을

들었다. 즉. 피해자는 있는데 보상을 할 가해자는 없는 상황이다. 즉 내가

기아자동차와 통화한 10여개의 부서와 협력업체와의 통화는 그냥 통화를

한 것이다.

❍ 상기 사유로 기아자동차 긴급상담 파트 손경훈 팀장에게 상기건에 대하여

통합적으로 처리하는 부서는 어디냐고 질의하였다. 답변은 “없다.” 라는

답변을 들으면서 하도 어이가 없어서 팀장님이 “휴대폰이 고장나서 서비스

센터에 수리를 의뢰했는데 액정 따로, 키판 따로, 프로그램 따로 팀별로

나누어 전화하고 해당부서에서 자기부서 일 아니라고 하면 그냥 넘어가겠냐

고 반문하였다.”

❍ 이 반문에 손경훈 팀장은  “그래도 지구는 돈다”처럼 진실과 정의가 아니라

“그래도 자기 부서는 아니내요”였다. 이게 현대자동차 그룹의 현실이면

고객을 응대하는 가장 대표적인 모습이 아닐까 한다.

❍ 오히려 협력업체 소속이라고 하셨던 견인기사, 전농점의 정비 엔지니어님은

어떻게는 사건을 해결 할려고 노력하시고 본인의 과실이 아님에도 미안해

하시고 같이 고민해 주셨는 점을 나름 위로합니다.

❍ 지금도 수많은 한국인들이 현대자동차 그룹에서 생산하는 자동차를 구매

하고 있고 구매해 갈 것이다. 하지만 나는 다음 자동차를 현대자동차 그룹의

제품을 살지는 솔직히 모르겟다. 하지만 지금 심정으로는 지변의 지인에게

도시락을 싸서 돌아다니면서도 사지 말라고 만류하고 싶다.

□ 결     론

❍ 상기 본인이 받은 피해는 명백히 기아자동차의 과실이며, 그 피해에 대한 보상과 정중한 사과를 기아자동차에 다시 한번 더 요청하는 바이다.

a. 정신적 피해 보상 요구

① 8월 13일 엔진과실을 고객을 책임으로 전과하여 견인지연

② 8월 14일 입고장소 및 주차장소 안내 불량

③ 8월 15일 차량정비 일자 안내 불량

④ 주말연휴 (8/13~8/15)일 차량 사용 불가

b. 물질적 피해 보상 요구

① 차량 뒷 범퍼 파손

붙 임 : 1. 현황사진

2. 기아자동차 및 협력업체와 통화이력